绘图：蒋皓明
人工智能是对人的意识、思维的信息过程的模拟。此前，谷歌公司研制的围棋人工智能程序Alfago在围棋对弈中战胜了世界围棋冠军、职业九段选手李世石，展示出了人工智能的巨大潜力。其实，人工智能已经被广泛应用于日常生活的各个领域，其中也包括民用航空业。自然语言处理和智能辅助有助于航空公司、通用航空更好地完成复杂的飞机维护及飞行任务。
语音识别技术将引领航空IT浪潮
航空业IT技术发展的下一波浪潮可能就包括一些新的术语，其中语音识别技术作为人与机器交互的主要技术成为其中的关键。语音识别技术能够将语音转换为文本，自然语言处理和机器智能再将文本应用分为语义理解、智能个人助理应用、机器提供分析结果及机器学习提高智能处理水平等多个方面。人工智能的目标是使用计算机软件算法结合智能芯片代替人类完成更多的听、说方面的工作，甚至随着技术的发展替代飞行员思考如何处理一些紧急情况。
通过人工智能技术，未来应用程序将可以与客户、管理人员交互，以完成指定的任务。这样的技术已经被应用于一些航空公司的飞行部门，在不久的将来将迅速地扩展到航空公司的其他职能部门。智能机器人已经在飞机维修部门发挥了重要的作用。霍尼韦尔公司研究开发的Vocollect是领先的语音技术解决方案提供商，应用语音技术帮助汉莎技术公司的工作人员检查辅助动力装置的运行情况，为飞机的运营提供更优质的运行保障服务。机务人员在例行维护时通过头戴耳机提供的语音指示执行检查步骤，还能将检查结果通过语音传输给手持设备。汉莎技术公司市场部经理克里斯表示：“这个智能系统很好地解放了机务人员的双手和眼睛。”通过智能辅助系统，汉莎技术公司的一名机务人员能轻松完成以往两个人的工作任务，并且能够保证检查结果的一致性和准确性。
Vocollect系统能够接受某些单词和短语，自动识别并过滤背景噪声，并且通过机器训练能够在20分钟内了解每名机务人员的声音。Vocollect系统可以扩展到任何结构化或程序化的日常维护检查及供应链管理活动，如根据航材库存情况订购维修所需零部件。Vocollect系统的缺点在于，要求使用专用的霍尼韦尔耳机和移动设备。而技术领先的可穿戴技术解决方案提供商英国intoware公司开发了名为WorkfloPlus的语音识别应用，能够引导技术人员通过任何基于安卓系统、苹果iOS系统和Windows系统的智能手机或可穿戴设备完成维护任务。WorkfloPlus采用的是全球领先的语音、文字智能输入和图像识别解决方案提供商Nuance公司提供的先进语音识别引擎Nuance vocon 3200语音识别系统，能够更好地帮助机务人员完成日常维护任务。美国三大飞机维护公司都在考虑使用这个系统。
智能技术发展如火如荼
IFS是一家总部设在瑞典的软件企业ERP套件公司，为阿联酋航空和其他航空公司提供企业资源规划（ERP）系统和飞机维护系统。该公司正在开发智能个人助理应用程序，让用户通过智能手机或平板电脑的语音控制它。IFS实验室主任德沃斯表示：“原型应用程序只具备语音识别功能，但我们想通过自然语言处理解释问题和指令。”德沃斯预测，实现这个目标可能需要3年～5年时间，须攻克的主要技术难关包括识别口音和背景噪声。
新工具的应用已经开始从航空公司的机务工程部门扩展到其他部门。美国达美航空的呼叫中心使用语音识别系统。中国东方航空公司让乘客使用微软公司发布的全球第一款智能个人助理微软小冰获取航班动态、登机通知以及预订餐食，还应用于通知机组人员、乘客及其在地面上的家庭成员准时接机。
IBM公司分管旅行和运输部门的副总裁雷蒙·克里斯蒂亚尼表示，IBM正在研发能在几个领域使用的智能应用程序。结合语音识别技术与自然语言处理，使智能服务机器人能够更像人一样解决各种问题，例如关于行李、航班和可选服务的问题。同样的技术可以使呼叫中心解决经常性的问题，并收集旅客反馈，节省人力资源以满足客户提出的更复杂的互动要求。对乘客来说，IBM系统可以为乘客在旅游购物、旅游策划和旅游线路认知方面提供旅游顾问协助。该应用程序类似于苹果Siri，但在特定的咨询任务方面将表现得更为聪明，就像与机器人聊关于旅行的话题。
IBM研制的飞机维修工具是航空公司的认知线路维护系统，应用自然语言处理技术搜索维护日志等，已经被亚洲一些航空公司投入到实际使用中。同样，自然语言处理技术可以帮助航空公司工作人员理解与使用高度复杂的规则、影响票价和票务程序的规定和货物的海关规定、联运协定等。此外，机器智能可以通过计算机辅助教育和训练帮助刚入职的员工更快地适应工作。受益于该系统的工作人员将这个应用程序称为航空专家建设者，就像为新员工分配个人导师一样。
智能技术仍存在发展空间
国际航空电信公司研究实验室的凯文·奥沙利文表示，新技术将在一系列领域应用。他也希望智能技术能够聆听并了解客户的需求，“但我们仍处在这个领域发展的初级阶段”。例如，识别不同的英语口音依然是个比较大的挑战。奥沙利文希望人工智能机器能够被应用于航空公司各个领域，例如帮助处理航班中断中所有的变更和选择。或许有一天，机器人能够坐在航空公司的会议室里回答各种问题。
SITA实验室仍在持续努力通过可穿戴技术开发机务工程的智能助手应用程序。奥沙利文预计，跟微软公司开发的全息眼镜科技产品HoloLens一样，国际航空电信公司研制的下一代可穿戴像透镜将可以投入到实际应用当中。他认为，这需要一两年时间研制出更聪明的机器，以满足航空公司实际运营要求。“还需要开展很多的工作才能使这些技术投入到实际应用中，包括需要了解如何将反馈数据录入，以及如何通过机器学习得到想要的答案”。
大气研究机构联合创始人亨利·哈特维尔德表示，智能技术的巨大发展潜力是显而易见的。罗拉和超旅游等旅游应用程序已经加入了苹果Siri和微软小娜Cortana的智能服务系统，以提升消费体验。哈特维尔德认为，这些智能技术还可以应用到航空公司的管理领域，例如用于开展飞行员和乘务员的机组航班编排。哈特维尔德指出，使用语音工具的另一个优点在于能够应用于飞机维护、飞机零部件订购、故障报告、呼叫中心和行李处理等多个服务领域，而且能够进行准确的记录，为后续的记录查看或大数据分析提供数据支撑。
此外，人们在生活中广泛应用智能技术，也期望在工作中利用智能技术提高工作效率。尽管如此，航空业可能并不是第一个使用人工智能这个新工具的行业。
■延伸阅读
语音识别技术的前世今生
语音识别技术是实现人机对话的一项重大突破，在国外近年来发展得十分迅速，其应用也逐步得到了推广。语音识别系统利用计算机技术和网络技术优势，采用人机对话方式，人们只要像平常一样对着话筒说出所需服务项目，即可轻松获取自动系统提供的信息和服务。
说起语音识别技术，大家比较熟悉的是苹果语音助手Siri、谷歌公司的Googlenow，以及百度语音搜索等个人终端应用产品，但这些公司只能说是语音识别技术领域的新贵，Nuance公司才是语音识别技术的始祖。Naunce公司曾经是语音识别领域的老大，全球超过80%的语音识别系统都应用过Nuance识别引擎技术，其语音产品可以支持超过50种语言，在全球拥有超过20亿用户，几乎垄断了金融和电信行业，就连苹果Siri、三星语音助手S-Voice刚开始都是应用他们的语音识别引擎技术。目前，每天仍有许多人通过拨打基于Nuance公司语音识别、语言理解和声纹鉴别技术的电话，进行旅行产品预订、股票交易，或与互联网系统进行交互等。美国航空、联邦快递等公司的呼叫中心也采用了Naunce公司的语音识别技术。
但是，随着技术的发展，Naunce公司在专利和算法方面的优势越来越不明显。语音识别是机器智能的重要技术基础，但一款用户体验较好的语音识别系统，在很大程度上依靠数据和经验，特别是神经网络等机器学习技术的发展使得数据和经验方面的积累更为重要。因此，自进入21世纪以来，苹果、谷歌、三星等IT巨头越发重视人工智能领域的发展，Naunce公司在语音识别技术方面的领先优势逐步缩小。谷歌等公司不仅收购了在语音识别技术领域有领先优势的中小公司，在技术研发上投入了巨额资金，而且花费重金从Naunce公司挖走了大量技术人才，其中包括在2004年挖走Nuance联合创始人迈克·科恩，让他出任谷歌公司的语音技术总监。苹果Siri也不是苹果公司自己研发的技术，而是2010年收购的Siri Inc.公司的产品。2011年，苹果公司便将该技术融入iPhone 4S并推出了Siri语音助理应用程序。其在此后的多个版本中逐步升级优化，利用超过2.45亿个短语的识别辅助理解上下文，以增强语境识别能力。
当然，语音识别技术领域不能不提的是软件巨头微软公司。目前，微软公司有两款机器智能的终端产品，分别是微软小娜Cortana和微软小冰。Cortana是微软推出的第一款个人应用辅助智能程序，是微软公司在机器学习和人工智能领域的首次尝试。它可以记录用户的日常使用行为和使用习惯，利用云计算、搜索引擎和非结构化数据分析，读取和学习文本文件、电子邮件、图片、视频等数据，理解用户的语义和语境，从而更好地实现人机交互。微软小冰是由微软Bing搜索中国团队开发的一款跨平台人工智能聊天机器人，用户可在新浪微博、微信、米聊等平台上与其进行智能对话。此外，微软小冰还兼具群提醒、百科、天气、星座、笑话、交通指南、餐饮点评等实用技能。